De gemeente Sittard-Geleen wilde meer grip op telefoniegedrag en bereikbaarheid, vooral binnen het Klant Contact Centrum (KCC). Functioneel beheerders hadden onvoldoende inzicht in het gebruik van Microsoft Teams-telefonie en konden vragen vanuit de organisatie niet goed onderbouwen met data. Het resultaat? Een blinde vlek in klantcontact.
365 Angels implementeerde Clobba als rapportagetool bovenop Microsoft Teams. Samen met functioneel beheer en het team Informatiemanagement en ICT werd een dashboard ingericht dat direct inzicht geeft in:
• Gespreksvolumes
• Gemiste oproepen
• Wachttijden
• Bereikbaarheid
De aanpak was pragmatisch, mensgericht en afgestemd op de informatiebehoefte van zowel het KCC als de business. Het KCC van de gemeente Sittard-Geleen draait op Roger365, wat zorgt voor een efficiënte integratie met Microsoft Teams. Met ongeveer 1250 medewerkers en 70 belgroepen in Teams is telefonie cruciaal voor het contact met burgers.
Dankzij Clobba beschikt de gemeente nu over betrouwbare stuurinformatie. Functioneel beheerders kunnen sneller en beter reageren op vragen uit de organisatie. Het KCC gebruikt de inzichten om processen te verbeteren en de bereikbaarheid te verhogen. Ook managementteams hebben nu toegang tot rapportages die helpen bij strategische keuzes rond klantcontact
Clobba geeft ons eindelijk het inzicht dat we misten. We kunnen nu onderbouwd antwoord geven op vragen als: hoeveel gesprekken worden er gevoerd, hoeveel worden er gemist, en hoe lang moeten mensen wachten? Voorheen was het gissen, nu kunnen we sturen. Dat maakt ons werk als functioneel beheerders niet alleen makkelijker, maar ook waardevoller voor de organisatie.
De samenwerking met 365 Angels was prettig en professioneel. Ze begrepen onze behoefte en vertaalden die snel naar een werkende oplossing.
