Stad Beringen is al jaren geleden overgeschakeld op Teams Bellen. In het verleden was hiervoor een Direct Routing infrastructuur opgezet met een Session Border Controller. Na het aflopen van de contractuele periode van het telcocontract is men op zoek gegaan naar een eenvoudigere manier om de telefoonnummers in Microsoft Teams te hosten. Daarnaast gaf het Klantencontactcentrum aan dat men realtime inzicht wenste in de oproepwachtrijen van de diensten binnen de Teams Telefonie omgeving.
Over stad Beringen
• Stad met 48000 inwoners
• 600 medewerkers
• 3 beleidsdomeinen
• 40 diensten
• 20 locaties
Klantgericht dienstverleningsmodel
1. Burger staat centraal
2. Dienstverleningsprocessen worden daar zo maximaal mogelijk op ingericht
3. Multikanaalstrategie (click, call, connect), waarbij de burger de dienstverlening schriftelijk, telefonisch, digitaal of met een persoonlijk bezoek kan benaderen
#bereikbaar #behulpzaam #betrouwbaar
Met de 365 Angels hebben wij een partner in huis die snapt hoe we graag ontzorgd willen worden. Allereerst wilden we van de lokale infrastructuur af die ons in het verleden met Direct Routing heeft geholpen van en naar Teams te kunnen bellen. Deze lokale infrastructuur vergt ook onderhoud en is een relatieve dure oplossing. Eenvoudiger is via Operator Connect het telefoonnummer in het Teams Admin Center te laten landen en van daaruit verder te routeren.
De overstap van provider was voor ons een naadloze switch. Op het ene moment werden de telefoonnummers nog gerouteerd via onze oude provider, het volgende moment via 365 Angels. We hebben geen minuut downtime gehad bij de switch dankzij de deskundige hulp van de Angels.
365 Angels is voor ons op zoek gegaan naar een toepassing (Clobba) die functioneel, laagdrempelig en niet (te) duur is. En daar zijn ze in geslaagd. In een oogopslag duidelijke info zien zodat bellen (en doorschakelen) in Teams vlot verloopt is heel aangenaam werken. Daarnaast is het ook fijn dat er ondersteuning voorhanden is als er vragen zijn.
Direct inzicht
Via Teams Insight heeft het Klantencontactcentrum (KCC) direct inzicht in de oproepwachtrijen of callqueues van de verschillende diensten. Als we een burger aan de lijn hebben weten we al of we kunnen doorschakelen naar det achterliggende dienst. Zien we dat iedereen binnen de dienst al in gesprek is of dat er niemand is ingelogd in de oproepwachtrij op dat moment, dan maken we direct een terugbelverzoek aan. Is er van de dienst een collega beschikbaar voor telefonische oproepen dan verbinden we koud door.
Koud doorschakelen
Waarom de keuze voor koud doorverbinden? Ons KCC is minimaal bemand met maximaal drie collega’s, we gebruiken geen dure contactcenter software en onze succesrate bij doorverbinden ligt boven de 95%
365 Angels is voor ons op zoek gegaan naar een toepassing (Clobba) die functioneel, laagdrempelig en niet (te) duur is. En daar zijn ze in geslaagd. In een oogopslag duidelijke info zien zodat bellen (en doorschakelen) in Teams vlot verloopt is heel aangenaam werken. Daarnaast is het ook fijn dat er ondersteuning voorhanden is als er vragen zijn.
Naast real-time informatie die nodig is om onze klanten een aangename telefonische dienstverlening te verzekeren, biedt Clobba ook uitgebreide rapportagemogelijkheden. Die informatie is voor onze organisatie erg waardevol om de telefonische dienstverleningsprocessen in kaart te krijgen en gericht te kunnen bijsturen en verbeteren.
365 Angels – België
Schotelstraat 10
3511 Hasselt
België
+32 (0)28 28 28 00
365 Angels – Nederland
High Tech Campus Eindhoven 85
2de verdieping
5656AG Eindhoven
Nederland
+31 (0)85 80 888 18
