De Queues app van Microsoft, vorige week gelanceerd in public preview, biedt meerdere voordelen voor organisaties die met Teams Telefonie nog efficiënter willen werken en hun dagelijkse werkzaamheden willen organiseren.
Microsoft Teams wordt bij veel organisaties al als een volwaardige telefooncentrale ingezet. Het vervangt de traditionele PBX (Private Branche eXchange, een telefooncentrale voor bedrijven) en vereenvoudigt voor de gebruiker het gebruik van de telefoon.
Bellen en gebeld worden op het platform wat toch al gebruikt wordt voor informatie delen en samenwerken. Hoe logisch klinkt dit?
Maar is Teams Telefonie nu ook de vervanging van een Klant Contact Center oplossing bovenop Teams: het antwoord is nee. Alhoewel, in veel gevallen twijfelen organisaties of een KCC oplossing wel benodigd is, want vaak kostbaar en het geeft nog steeds uitdagingen als het aankomt op interoperabiliteit tussen de KCC oplossing en de oproepwachtrijen in Teams. Warm doorschakelen is, aldus Microsoft -by design- niet mogelijk! Hier biedt de Queue app voordelen.
1. Klantgesprekken beheren: de vertrouwde Teams-interface zorgt voor een snelle leercurve en snellere bekwaamheid. Meldingen en pop-outs zorgen ervoor dat de afhandeling van gesprekken naadloos en binnen je werkstroom blijft.
2. Houd klantenteams gefocust: Gebruikers kunnen eenvoudig in- of uit de wachtrijen stappen op basis van beschikbaarheid en capaciteit. Meldingen en pop-outs zorgen voor een soepele afhandeling van oproepen binnen de workflow van het team.
3. Klantgerichte bediening: Ingebouwde call controls zorgen ervoor dat gesprekken gemakkelijk in de wacht gezet, doorverbonden en geëscaleerd kunnen worden voor expertise of besluitvorming. Dynamische call ID ondersteunt het voeren van uitgaande gesprekken namens wachtrijen of auto attendants. Gebruikers kunnen gespreksinformatie documenteren om toekomstige interacties met klanten te verbeteren.
4. Beter inzicht in je oproepwachtrijen: Creëer actuele, realtime overzichten, in een handomdraai met aantal wachtenden, gemiddelde wachttijd, servicelevel, interne/externe oproepen etc.
5. Monitoring op je collega’s: Als teammanager is het eenvoudig de bezetting van je team en groepsbereikbaarheid te monitoren en te beïnvloeden. Opt-in is beschikbaar voor de manager. Dit is onmogelijk met standaard Teams.
6. Historische analyse: Naast de realtime inzichten is het ook eenvoudig om via de Queues app historische gegevens in te zien. Denk hierbij aan totaal aantal oproepen, langste wachttijd, afgebroken oproepen etc.
7. Eenvoudig te configureren/beheren: Met de intuïtieve tools kunnen teams, wachtrijen en auto attendants beheerd worden.
Voor de bereikbaarheid van hoofdnummer of groepsnummers van afdelingen wordt een Auto Attendant + Call Queue ingezet. Deze hebben als groot voordeel dat deze eenvoudig op te zetten zijn en te beheren door de M365 beheerder via het Teams Admin Center. Door het inzetten van een Voice Enabled Channel creëren we in basis al heel wat informatie aan de leden van de oproepwachtrij. Je ziet de bij jou aangeboden oproepen maar ook welke van je collega’s er zijn ingeschakeld voor het ontvangen van oproepen. De Queus app komt hier dan qua inzicht nog bovenop.
365 Angels kan jouw organisatie helpen bij verschillende telefonie vraagstukken. Kijk op onze Teams Telefonie pagina voor meer informatie.
Wil je meer weten over Queues app? Abonneer je dan op het YouTube kanaal van Microsoft Teams. Zo blijf je op de hoogte van nieuwe features, je vindt er ook handige instructiefilmpjes
365 Angels – België
Schotelstraat 10
3511 Hasselt
België
+32 (0)28 28 28 00
365 Angels – Nederland
High Tech Campus Eindhoven 85
2de verdieping
5656AG Eindhoven
Nederland
+31 (0)85 80 888 18
