Wat verandert er?

Wanneer deze functie wordt ingeschakeld voor een Call Queue, worden alle inkomende gesprekken automatisch opgenomen en voorzien van een transcript. Beheerders kunnen dit per wachtrij configureren via het Teams Admin Center of PowerShell. Daarnaast zijn er instellingen beschikbaar voor:

  • Automatische gespreksopname
  • Transcriptie van gesprekken
  • Toegang tot opnames voor agents en supervisors
  • Centrale opslag van opnames in SharePoint
  • Inzage via de Teams Queues-app


Wat zijn de voordelen voor onze klanten?

Voor organisaties die Microsoft Teams gebruiken als telefooncentrale of servicedesk biedt deze ontwikkeling meerdere voordelen:

1. Betere kwaliteit en coaching

Gesprekken kunnen eenvoudig worden teruggeluisterd en geanalyseerd. Dit helpt bij het trainen van medewerkers en het verbeteren van de klanttevredenheid.

2. Minder administratief werk

Dankzij automatische transcripties hoeven medewerkers minder aantekeningen te maken. Belangrijke informatie uit gesprekken is direct terug te vinden.

3. Sneller terugzoeken van klantcontact

In plaats van een volledige opname af te luisteren, kan snel in het transcript worden gezocht naar specifieke onderwerpen, afspraken of klantvragen.

4. Ondersteuning voor compliance en audits

Voor organisaties die gesprekken moeten vastleggen voor kwaliteits- of compliance-doeleinden biedt deze functie een geïntegreerde oplossing binnen Microsoft Teams.

5. Eén centrale omgeving

Opnames worden opgeslagen in SharePoint en zijn toegankelijk vanuit de Teams Queues-app. Hierdoor blijven alle gegevens binnen het Microsoft 365-platform.


Wat betekent dit voor jouw organisatie?

Veel organisaties die vandaag automatische call recording nodig hebben, zijn afhankelijk van externe contactcenter- of recordingoplossingen. Met deze nieuwe functionaliteit brengt Microsoft deze mogelijkheid rechtstreeks naar Teams Call Queues. Dat maakt de oplossing eenvoudiger te beheren en verlaagt mogelijk de behoefte aan aanvullende tooling.


Bij 365 Angels volgen wij deze ontwikkeling op de voet. Zodra Microsoft meer details bekendmaakt over licenties, beschikbaarheid en configuratiemogelijkheden, delen wij uiteraard een update.


Wil je weten hoe jouw organisatie optimaal gebruik kan maken van Teams Telefonie en Call Queues? Neem gerust contact op met het team van 365 Angels.