Een klant belt je hoofdnummer. Krijgt hij een keuzemenu? Gaat hij in de wacht? Of belt er gewoon een collega op? Wat er in die eerste seconden gebeurt, bepaal je in Microsoft Teams met twee bouwstenen: de auto attendant en de call queue.

Ze worden vaak door elkaar gehaald. Dat is jammer, want wie het verschil snapt, bouwt een belstructuur die klanten snel op de juiste plek brengt.

De auto attendant: de digitale receptie

Een auto attendant neemt de oproep aan en stuurt hem door. Hij beantwoordt zelf geen vragen. Hij beslist alleen waar het gesprek naartoe gaat.

Typische taken van een auto attendant:

  • Een welkomstboodschap afspelen.
  • Een keuzemenu aanbieden, zoals "Kies 1 voor support, 2 voor sales".
  • Openingstijden en feestdagen afhandelen.
  • Bellers laten kiezen op naam van een medewerker.
  • Buiten kantooruren doorsturen naar voicemail of een noodnummer.

De call queue: de wachtrij met een team erachter

Een call queue verdeelt oproepen over een groep medewerkers. Is iedereen bezet? Dan wacht de beller in de rij, met muziek of een melding.

In een call queue bepaal je onder meer:

  • Wie er opneemt: losse medewerkers, een Teams-team of een distributielijst.
  • Hoe oproepen verdeeld worden: tegelijk naar iedereen, op volgorde, om de beurt of naar wie het langst vrij is.
  • Wat er gebeurt als het te lang duurt of te druk wordt: doorsturen, voicemail of een terugbelverzoek.
  • Of medewerkers zich zelf kunnen aan- en afmelden.

Het simpele onderscheid

Onthoud het zo: een auto attendant kiest de route, een call queue verdeelt het werk. De eerste praat met de beller, de tweede organiseert je team.

Zo combineer je ze

In de praktijk werken ze bijna altijd samen. Een veelgebruikte opbouw:

  1. Het hoofdnummer komt binnen op een auto attendant.
  2. Die controleert de openingstijden en biedt een kort keuzemenu.
  3. Elke keuze leidt naar een eigen call queue, bijvoorbeeld Support of Administratie.
  4. In de call queue staan de juiste collega's, met een duidelijke regel voor als niemand opneemt.

Veelgemaakte fouten

  • Te veel menulagen. Na twee niveaus haakt een beller af. Houd het kort.
  • Geen plan voor overloop. Een wachtrij zonder maximum laat bellers eindeloos hangen.
  • Feestdagen vergeten. Leg ze vooraf vast, dan hoeft niemand op tweede kerstdag iets om te zetten.
  • Wachtrijen vol mensen die nooit bellen. Neem alleen medewerkers op die echt een telefonische rol hebben.

Wat heb je nodig?

Elke auto attendant en call queue krijgt een resource account in Teams. Daar koppel je een telefoonnummer en een gratis Teams Phone Resource Account-licentie aan. De medewerkers die opnemen hebben zelf een Teams Phone-licentie nodig.

Laat de structuur passen bij je organisatie

Een goede belstructuur begint niet in het Teams-beheercentrum. Ze begint met de vraag: wie belt ons, waarvoor, en wie moet dat oppakken? Met 365 Phone Connect richten we dit samen met je in, op basis van een bewezen opzet die snel live staat.

Wil je weten hoe jouw belstructuur er in Teams uit kan zien? Plan een gesprek, het kost je 15 minuten.

Veelgestelde vragen

Kan een auto attendant direct naar een medewerker doorschakelen?

Ja. Een menukeuze kan naar een persoon, een call queue, een andere auto attendant, voicemail of een extern nummer leiden.

Hoeveel wachtenden kan een call queue aan?

Je stelt zelf een maximum in. Daarboven stuur je bellers door, bijvoorbeeld naar voicemail of een andere wachtrij.

Kunnen bellers een terugbelverzoek achterlaten?

Ja, call queues in Teams ondersteunen terugbellen. De beller houdt zijn plek in de rij zonder aan de lijn te blijven.