CCaaS staat voor contact center as a service: je contactcenter draait in de cloud, en je betaalt ervoor als dienst. Je hoeft dus geen eigen telefooncentrale of servers te beheren. Klinkt eenvoudig, maar de keuze is dat niet. Vooral niet als je organisatie al op Microsoft Teams werkt.

Wat zit er in een CCaaS-oplossing?

De precieze inhoud verschilt per leverancier. Dit zijn de onderdelen die je meestal tegenkomt:

  • Routering: een vraag komt bij de juiste medewerker terecht, bijvoorbeeld op basis van vaardigheid of taal.
  • Meerdere kanalen: telefoon, chat, e-mail en berichtendiensten komen samen op één plek.
  • Selfservice: een keuzemenu of AI-agent handelt eenvoudige vragen zelf af.
  • Klantcontext: een koppeling met je CRM laat zien wie er belt en waarover het gaat.
  • Sturing: teamleiders zien live wachttijden en bezetting, en bekijken achteraf rapportages.
  • Kwaliteit: gesprekken opnemen, uitschrijven en beoordelen.

CCaaS of UCaaS: wat is het verschil?

UCaaS staat voor unified communications as a service. Dat is communicatie voor je hele organisatie: bellen, vergaderen en chatten. Microsoft Teams is daar een bekend voorbeeld van.

CCaaS richt zich op één taak: klantvragen goed afhandelen. Kort gezegd regelt UCaaS dat collega's bereikbaar zijn, en CCaaS dat klanten geholpen worden. In ons artikel Teams Telefonie of een contactcenter lees je aan welke signalen je herkent dat je dat tweede nodig hebt.

CCaaS en Microsoft: drie manieren

Werk je met Teams? Dan heb je grofweg drie routes.

1. Teams zelf

Teams heeft keuzemenu's (auto attendants) en wachtrijen (call queues). Volgens Microsoft is dat voor sommige organisaties precies genoeg. Dan heb je geen CCaaS nodig.

2. Een gecertificeerde oplossing voor Teams

Microsoft heeft een certificeringsprogramma voor contactcenters die met Teams samenwerken. Een leverancier kan op drie manieren koppelen:

  • Connect: via gecertificeerde session border controllers en Direct Routing.
  • Extend: als app in Teams, via Microsoft Graph-koppelingen. Medewerkers bellen vanuit de Teams-client.
  • Unify: als eigen toepassing op Azure Communication Services, die gebruikmaakt van de belinfrastructuur van Teams.

Welke leverancier welk model heeft, vind je in de lijst van Microsoft. Het model bepaalt onder meer waar je medewerkers werken en hoe je telefonie loopt, dus vraag er altijd naar.

3. Dynamics 365 Contact Center

Dynamics 365 Contact Center is de eigen CCaaS-oplossing van Microsoft. Hij werkt met het CRM van je keuze en bevat onder meer routering, IVR, AI-agents, samenvattingen en live transcriptie. Spraak draait op Azure Communication Services.

Waar let je op bij het kiezen?

  1. Waar wil je dat medewerkers werken? In Teams, in je CRM of in een aparte werkplek?
  2. Welk CRM gebruik je? En hoe diep moet de koppeling gaan?
  3. Hoe loopt je telefonie? Wil je je huidige nummers en provider houden?
  4. Welke kanalen heb je echt nodig? Begin bij wat klanten nu al gebruiken.
  5. Wat wil je met AI? En is dat beschikbaar in het Nederlands en in jouw regio?
  6. Wat zijn de totale kosten? Kijk verder dan de licentie: ook bel- en AI-verbruik tellen mee.

Bij 365 Angels leveren we onder meer Dynamics 365 Contact Center, Luware, Tendfor en Voca. We hebben dus geen reden om je één kant op te duwen.

Twijfel je welke route bij je past? Plan een gesprek en we kijken eerlijk mee.

Veelgestelde vragen

Waar staat CCaaS voor?

Contact center as a service: contactcentersoftware die je als clouddienst afneemt.

Is Microsoft Teams een CCaaS-oplossing?

Nee. Teams is vooral UCaaS. Het heeft wel keuzemenu's en wachtrijen, en je kunt er een contactcenter aan koppelen.

Heeft Microsoft een eigen CCaaS-product?

Ja, Dynamics 365 Contact Center.