Een inwoner belt de gemeente met een vraag over een vergunning. Een huurder meldt een storing. Een cliënt neemt contact op met een zorginstelling. Of een klant belt de servicedesk met een dringend probleem.

In al deze situaties is één ding belangrijk: de vraag moet snel bij de juiste persoon terechtkomen én opgevolgd worden.

Toch zien we in de praktijk vaak hetzelfde probleem. Meerdere medewerkers zijn verantwoordelijk voor dezelfde telefoonlijn of wachtrij, maar het is niet altijd duidelijk wie een gemist gesprek opvolgt. Is er al teruggebeld? Heeft een collega de vraag opgepakt? Of ligt de bal nog ergens op iemands bureau?

Juist daar brengt Microsoft nu een interessante verbetering in Microsoft Teams. Met de nieuwe Shared Call History binnen de Teams Queues-app krijgt een team één gezamenlijk overzicht van alle inkomende, uitgaande en gemiste gesprekken, inclusief voicemailberichten.

Meer grip op klantcontact

Voor veel organisaties is telefonie nog steeds een cruciaal onderdeel van de dienstverlening. Denk aan een klantcontactcentrum van een gemeente, een receptie van een zorginstelling of een serviceteam van een woningcorporatie.

Tot nu toe zagen medewerkers vooral de gesprekken die zij zelf hadden afgehandeld. Daardoor was de opvolging van gemiste oproepen vaak afhankelijk van overdrachten, notities of onderlinge afspraken.

Met Shared Call History werkt het team vanuit één gezamenlijk overzicht. Iedereen ziet welke gesprekken zijn binnengekomen, welke oproepen zijn gemist en welke acties al zijn uitgevoerd.

Minder kans dat vragen blijven liggen

Microsoft voegt daarnaast statussen toe aan gesprekken. Teams kunnen bijvoorbeeld aangeven of een vraag nog openstaat, in behandeling is of al is afgehandeld.

Dat klinkt misschien als een kleine verbetering, maar de impact kan groot zijn.

Voor een gemeente betekent dit minder kans dat een inwoner moet nabellen omdat er geen opvolging heeft plaatsgevonden. Voor een woningcorporatie geeft het meer grip op meldingen van huurders. En voor zorginstellingen helpt het om vragen van cliënten en mantelzorgers sneller op te pakken.

Kortom: minder uitzoekwerk voor medewerkers en een betere ervaring voor degene die contact zoekt.

De echte winst zit niet in de techniek

Bij 365 Angels kijken we altijd naar de vraag achter de technologie. Deze nieuwe functie draait niet om een extra knop in Teams. Het gaat om betere samenwerking, meer overzicht en een hogere kwaliteit van dienstverlening.

Wanneer medewerkers direct zien wat er speelt, kunnen ze eenvoudiger samenwerken, sneller opvolgen en voorkomen dat vragen tussen wal en schip vallen. Dat is uiteindelijk waar inwoners, cliënten, huurders en klanten het verschil merken.

Is jouw organisatie hier klaar voor?

Veel organisaties gebruiken Microsoft Teams al voor bellen, vergaderen en samenwerken, maar benutten nog niet alle mogelijkheden die Teams biedt voor klantcontact en bereikbaarheid.

Ben je benieuwd hoe jouw gemeente, zorginstelling, woningcorporatie of serviceorganisatie slimmer kan omgaan met telefonie en klantcontact binnen Microsoft Teams? Dan denken we graag met je mee.

Maak van elke klantvraag een goed vervolg. Neem contact op met 365 Angels en ontdek wat er mogelijk is met Microsoft Teams Telefonie.