Iedereen kent het: "Toets 1 voor verkoop, toets 2 voor service." Een IVR doet wat het moet doen, maar bellers vinden niet altijd de juiste optie. Met een AI voice agent zeg je als beller gewoon wat je nodig hebt. Dynamics 365 Contact Center biedt dat, maar er zijn een paar dingen die je vooraf moet weten.
Wat is een IVR?
IVR staat voor interactive voice response: een systeem dat de telefoon opneemt en de beller verder helpt met spraak of toetsen. De klassieke variant is een vast keuzemenu. De nieuwere variant begrijpt gewone zinnen.
Twee soorten voice agents
In Dynamics 365 Contact Center bouw je voice agents met Copilot Studio. Microsoft onderscheidt er twee.
Basic voice agents
Basic voice agents volgen vooraf gebouwde gespreksstromen. Ze ondersteunen spraak en toetsen, en bellers kunnen de agent onderbreken. De agent kan ook doorverbinden met een medewerker of een extern nummer.
Real-time voice agents
Real-time voice agents voeren een natuurlijker gesprek. De beller hoeft geen vaste zinnen te gebruiken, en de agent onthoudt wat er eerder is gezegd. Je kunt ze koppelen aan je CRM, kennisbank en Power Automate-flows. Waar het echt vast moet liggen, bijvoorbeeld om compliance-redenen, combineer je de AI met vaste gespreksstromen.
Let op als je in Europa zit
Dit is het belangrijkste punt van dit artikel. Real-time voice agents werken met verschillende AI-modellen, en die zijn niet overal gelijk beschikbaar. Volgens Microsoft geldt, met stand van juli 2026:
- EU Data Boundary: je kunt GPT-5-Chat gebruiken met verwerking binnen de regio, maar dat model is nog in preview. GPT-Realtime en GPT-Realtime-Mini zijn niet beschikbaar, omdat die data buiten de regio verwerken.
- Verenigd Koninkrijk: ook hier GPT-5-Chat met verwerking binnen de regio. De andere twee modellen vereisen verwerking buiten de regio.
Microsoft meldt bovendien dat het gesprekstranscript bij deze modelvariant onvolledig kan zijn, wat analyses en monitoring kan beïnvloeden. Bepaal dus vooraf of dat voor jou acceptabel is.
Dit verandert snel. Controleer de actuele stand voordat je een besluit neemt.
En Nederlands?
Nederlands (nl-NL) staat op de lijst met ondersteunde talen voor voice agents in Copilot Studio. Dat zegt nog niet hoe goed de agent jouw klanten verstaat. Test daarom met echte gesprekken, met namen, productcodes en verschillende accenten. Ook Vlaamse bellers horen daarbij als je in België actief bent.
Wat kost het?
Volgens de licentiegids van Microsoft (editie maart 2026) bevat een Contact Center Voice-licentie 2.000 voicebot-minuten per gebruiker per maand, op tenantniveau gebundeld. Generatieve AI zit daar niet in: daarvoor koop je apart Copilot Credits. Reken dus ook verbruik mee, en niet alleen licenties.
Zo pak je het aan
- Kies een paar veelvoorkomende vragen. Openingstijden, de status van een bestelling, een adreswijziging. Begin niet met je moeilijkste proces.
- Zorg voor een uitweg. Een beller moet altijd bij een mens kunnen komen, en die moet de context meekrijgen.
- Wees open. Vertel dat de beller met AI praat. De Europese AI-verordening verwacht dat mensen dat weten.
- Betrek je privacy-verantwoordelijke vroeg. Gesprekken bevatten persoonsgegevens, en de vraag waar die verwerkt worden is hierboven al aan bod gekomen.
- Meet en verbeter. Hoeveel gesprekken handelt de agent echt af? Waar haken bellers af?
Een praktijkvoorbeeld: bij OVAM ontwikkelden we met Copilot Studio gespreksflows, herkenning van hulpvragen en selfservice-dialogen.
Benieuwd wat een voice agent bij jouw telefoonlijn kan doen? Plan een gesprek en we kijken eerlijk mee.
Veelgestelde vragen
Kan een voice agent mijn IVR helemaal vervangen?
Dat kan, maar het hoeft niet. Toetsinvoer blijft beschikbaar, en je kunt ook stap voor stap overstappen.
Spreekt een voice agent Nederlands?
Nederlands wordt ondersteund voor voice agents in Copilot Studio. Test de kwaliteit wel in je eigen praktijk.
Kan ik real-time voice agents gebruiken binnen de EU?
Met stand van juli 2026 kan dat met GPT-5-Chat, dat nog in preview is. Controleer de actuele stand bij Microsoft.
