Van Tendfor KCC naar Microsoft Teams Telefonie met Dynamics 365 Contact Center
OVAM wilde haar KCC-omgeving moderniseren. De bestaande Tendfor-oplossing voldeed niet meer aan de wens om burgers sneller, persoonlijker en schaalbaar te helpe…
Marc van Aerde | 365 Angels
Project Angel
De uitdaging
OVAM wilde haar KCC-omgeving moderniseren. De bestaande Tendfor-oplossing voldeed niet meer aan de wens om burgers sneller, persoonlijker en schaalbaar te helpen. Daarnaast zocht OVAM naar nauwere koppeling met Dynamics 365 en een platform dat medewerkers intuïtief ondersteunt en hybride werken faciliteert.
De oplossing
365 Angels verving de Tendfor KCC-omgeving door Microsoft Teams Telefonie in combinatie met Dynamics 365 Contact Center. Met Microsoft Copilot Studio zijn gespreksflows, herkenning van hulpvragen en selfservice-dialogen ontwikkeld, zodat medewerkers sneller kunnen schakelen en burgers meer first-time-fix ervaren. We leverden een gefaseerde migratie zonder verstoring voor het primaire klantcontact, inclusief adoptietraining, runbooks en heldere beheerafspraken.
De resultaten
Hogere bereikbaarheid, betere rapportage en prettigere medewerker-ervaring. OVAM beschikt nu over een uniform platform voor bellen, routering, wachtrijen en rapportages, met context vanuit Dynamics 365 direct in beeld. De inzet van Copilot Studio maakt het eenvoudig om dialogen te optimaliseren op basis van feedback en nieuwe scenario’s snel te publiceren. Medewerkers werken volledig in Microsoft 365; supervisors sturen op realtime dashboards en historische analyses.
Wat de klant zegt
“We zochten geen tool, maar een manier om burgers sneller én persoonlijker te helpen. Met 365 Angels en het Microsoft-platform is dat precies wat we nu doen. De overstap van Tendfor naar Teams Telefonie met Dynamics 365 Contact Center verliep verrassend vlot, zonder merkbare verstoring voor onze burgers. Dankzij Copilot Studio kunnen we gespreksflows continu verfijnen. Onze medewerkers krijgen betere ondersteuning en de inzichten in Dynamics maken het verschil.”
Raf Engels
ICT Manager
Betrokken consultants
Meer succesverhalen
Andere klant cases
Stad Beringen: Moderne telefonie voor 200+ medewerkers via Microsoft Teams
Stad Beringen kampte met een verouderde telefooncentrale die duur in onderhoud was en beperkte flexibiliteit bood. Met steeds meer medewerkers die hybride werkten, was er behoefte aan een moderne telefonie-oplossing die zowel op kantoor als thuis naadloos werkte. De bestaande infrastructuur ondersteunde geen mobiel werken en het toevoegen van nieuwe telefoonnummers was een tijdrovend proces.
DKM Customs belt over de grenzen heen
Telefonische bereikbaar zijn voor alle medewerkers in België, Nederland, Engeland, Marokko en Bulgarije via het Teams platform. De oude telefooncentrale was gelokaliseerd in België en op geen enkele manier verbonden met de moderne werkplek. Zo kwamen de 365 Angels in contact met Cats & Dogs, de leverancier van de moderne werkplek bij DKM Customs. Deze werkplek is vormgeven met Azure Virtual Desktop en Microsoft 365 apps inclusief Microsoft Teams. Hoe integreren we al deze componenten? 365 Angels to the rescue!
Inzicht in telefoniegedrag en bereikbaarheid met Clobba
De gemeente Sittard-Geleen had behoefte aan meer grip op telefoniegedrag en bereikbaarheid, met name binnen het Klant Contact Centrum (KCC). Functioneel beheerders misten inzicht in het gebruik van Microsoft Teams-telefonie en konden vragen vanuit de business niet goed onderbouwen met data.
Ook klaar voor transformatie?
Laat ons u helpen bij uw digitale transformatie. Plan een vrijblijvend gesprek en ontdek de mogelijkheden.
Plan een gesprek