De telefoon gaat. Je medewerker neemt op en zegt: "Mag ik uw klantnummer?" De klant zucht. Hij belt al voor de derde keer over hetzelfde.

Dat kan anders. Als je Teams Telefonie koppelt aan je CRM, weet je medewerker al wie er belt voordat hij opneemt.

Wat levert een koppeling op?

  • Herkenning: het systeem zoekt het nummer op en toont de klant.
  • Context: openstaande tickets, orders of afspraken staan direct in beeld.
  • Snelheid: geen tijd kwijt aan zoeken of doorvragen.
  • Vastlegging: het gesprek wordt automatisch gelogd bij de juiste klant.
  • Klik-om-te-bellen: vanuit het CRM bel je met één klik via Teams.

Welke systemen kun je koppelen?

Denk breder dan alleen een CRM. We zien koppelingen met:

  • CRM-systemen, zoals Dynamics 365 Sales of Salesforce.
  • ERP-systemen, zoals Business Central.
  • Servicemanagement- en ticketsystemen, zoals TOPdesk of ServiceNow.
  • Branchesoftware, zoals zaaksystemen bij gemeenten of cliëntdossiers in de zorg.

Hoe werkt het technisch?

Er zijn grofweg drie manieren:

  1. Ingebouwd: sommige systemen, zoals Dynamics 365, ondersteunen Teams-bellen direct.
  2. Via een connector: een koppeling die Teams-gebeurtenissen doorgeeft aan je systeem.
  3. Via een maatwerkkoppeling: met Microsoft Graph en de API van je systeem, als er geen standaard is.

Welke route past, hangt af van je systeem en van hoeveel je wilt automatiseren.

Begin klein

Je hoeft niet alles in één keer te koppelen. Een goede eerste stap is vaak het tonen van de klantkaart bij een inkomende oproep. Werkt dat goed? Dan voeg je daarna gesprekslogging, notities of een automatisch ticket toe.

Let op privacy

Klantgegevens in beeld brengen is waardevol, maar vraagt ook zorgvuldigheid. Bepaal welke medewerkers welke gegevens mogen zien. En leg vast hoe lang gesprekslogs bewaard blijven. Zeker in de zorg en bij overheden is dat geen bijzaak.

Van bereikbaar naar klantcontext

Bij 365 Phone noemen we dit de tweede stap: Flow. Eerst zorg je dat iedere oproep op de juiste plek komt. Daarna zorg je dat je medewerker weet met wie hij praat. Dat is het moment waarop klanten echt verschil merken.

Benieuwd wat een koppeling met jouw systemen kan opleveren? Plan een gesprek en we kijken samen naar de mogelijkheden.

Veelgestelde vragen

Werkt dit ook met ons eigen systeem?

Vaak wel. Heeft je systeem een API, dan is een koppeling meestal mogelijk.

Moeten medewerkers een extra programma openen?

Nee, dat hoeft niet. De klantinformatie verschijnt in het systeem dat ze al gebruiken of als melding bij de oproep.

Wordt het gesprek ook opgenomen?

Alleen als je dat wilt en inricht. Opname en logging zijn aparte keuzes.