"We zijn slecht bereikbaar." Die zin horen we vaak. Maar als we vragen hoe slecht, blijft het stil. Is het één op de tien gemiste oproepen? Of drie op de tien? Op maandagochtend of de hele week?

Zonder cijfers is bereikbaarheid een gevoel. Met cijfers wordt het iets wat je kunt verbeteren.

De zes cijfers die je moet kennen

1. Servicelevel

Welk deel van de oproepen wordt binnen een vaste tijd opgenomen? Bijvoorbeeld 80% binnen 20 seconden. Dit is je belangrijkste graadmeter.

2. Gemiddelde wachttijd

Hoe lang wacht een beller gemiddeld voordat iemand opneemt? Kijk ook naar de uitschieters. Een gemiddelde van een halve minuut kan pieken van vijf minuten verbergen.

3. Uitvalpercentage

Hoeveel bellers hangen op voordat ze iemand spreken? Een hoog percentage betekent: mensen geven het op.

4. Gemiste oproepen zonder opvolging

Een gemiste oproep is niet erg als je terugbelt. Het gaat dus om de oproepen waar niemand iets mee deed.

5. Drukte per uur en per dag

Wanneer belt iedereen? Met dit inzicht plan je je bezetting slimmer, in plaats van overal evenveel mensen neer te zetten.

6. Verdeling over medewerkers

Neemt één collega de helft van alle oproepen aan? Dan heb je een risico, en waarschijnlijk een vermoeide collega.

Waar haal je deze cijfers vandaan?

  • Teams-beheercentrum: basisgegevens over gesprekken en gesprekskwaliteit.
  • Power BI-rapporten van Microsoft: historische rapportages over auto attendants en call queues.
  • De Queues-app in Teams: realtime inzicht voor teamleiders, onderdeel van Teams Premium.
  • Gespecialiseerde rapportagetools: voor dashboards, wallboards en managementrapportages zonder eigen Power BI-werk.

Meten is pas het begin

Een dashboard alleen lost niets op. Spreek af wie welke cijfers bekijkt en wat je doet als een cijfer afwijkt. Een teamleider die elke ochtend vijf minuten naar de cijfers van gisteren kijkt, verbetert meer dan een maandrapport dat niemand leest.

Kies je doelen bewust

Een servicelevel van 95% klinkt mooi, maar vraagt veel bezetting. Kies doelen die passen bij je klanten en je team. Een gemeente met een publiekslijn heeft andere eisen dan een interne IT-helpdesk.

Van gevoel naar feiten

Met 365 Phone Insight maak je bereikbaarheid meetbaar met dashboards en rapportages voor management en teamleiders. Zo stuur je op feiten, niet op klachten.

Wil je weten hoe bereikbaar jouw organisatie echt is? Plan een gesprek en we laten zien welke inzichten je al morgen kunt hebben.

Veelgestelde vragen

Wat is een goed servicelevel?

Een veelgebruikte norm is 80% binnen 20 seconden. Maar de juiste norm hangt af van je sector en je klanten.

Kan ik realtime zien hoeveel mensen er wachten?

Ja. Met de Queues-app of een wallboard zien teamleiders live wat er in de wachtrij gebeurt.

Heb ik Power BI-kennis nodig?

Niet per se. Er zijn kant-en-klare rapportages en tools die geen eigen Power BI-werk vragen.