Stad Beringen: Moderne telefonie voor 200+ medewerkers via Microsoft Teams
Stad Beringen kampte met een verouderde telefooncentrale die duur in onderhoud was en beperkte flexibiliteit bood. Met steeds meer medewerkers die hybride werkt…
Sven Antonissen | 365 Angels
Chief Angel
200+
Medewerkers
40%
Kostenbesparing
3 maanden
Implementatietijd
95%
Gebruikerstevredenheid
De uitdaging
Stad Beringen kampte met een verouderde telefooncentrale die duur in onderhoud was en beperkte flexibiliteit bood. Met steeds meer medewerkers die hybride werkten, was er behoefte aan een moderne telefonie-oplossing die zowel op kantoor als thuis naadloos werkte. De bestaande infrastructuur ondersteunde geen mobiel werken en het toevoegen van nieuwe telefoonnummers was een tijdrovend proces.
De oplossing
365 Angels implementeerde Microsoft Teams Telefonie met Operator Connect voor de volledige organisatie. Alle 200+ medewerkers kregen toegang tot professionele telefonie direct vanuit Microsoft Teams. We migreerden alle bestaande telefoonnummers naar het nieuwe platform en configureerden slimme belroutes voor verschillende afdelingen. De implementatie gebeurde in fasen om de dienstverlening te waarborgen, met intensieve training voor alle medewerkers en IT-staff.
De resultaten
Binnen 3 maanden was de volledige organisatie overgestapt op Teams Telefonie. Medewerkers kunnen nu vanaf elke locatie met hetzelfde nummer bellen en gebeld worden. De IT-afdeling bespaart maandelijks tijd doordat beheer volledig via het Teams Admin Center verloopt. De gemeente realiseert 40% kostenbesparing op telefonie en heeft de flexibiliteit om snel nieuwe medewerkers of afdelingen toe te voegen. De tevredenheid onder medewerkers is significant gestegen door de gebruiksvriendelijkheid en integratie met andere Microsoft 365 tools. Via Teams Insight heeft het Klantcontactcenter (KCC) direct inzicht in de oproepwachtrijen of callqueues van de verschillende vakteams. Als we een burger aan de lijn hebben weten we al of we kunnen doorschakelen met het achterliggende vakteam. Zien we dat het vakteam al in gesprek is of of dat moment niet bereikbaar dan maken we direct een terugbelverzoek aan. Is er van het vakteam een collega beschikbaar voor telefonische oproepen dan verbinden we koud door.
Wat de klant zegt
“Onorthodox? Wellicht. Ons KCC is minimaal bemand met maximaal drie collega’s, we gebruiken geen dure contactcenter software en onze succesrate bij doorverbinden ligt boven de 95%”
Ann Gommers
Projectmanager
Meer succesverhalen
Andere klant cases
DKM Customs belt over de grenzen heen
Telefonische bereikbaar zijn voor alle medewerkers in België, Nederland, Engeland, Marokko en Bulgarije via het Teams platform. De oude telefooncentrale was gelokaliseerd in België en op geen enkele manier verbonden met de moderne werkplek. Zo kwamen de 365 Angels in contact met Cats & Dogs, de leverancier van de moderne werkplek bij DKM Customs. Deze werkplek is vormgeven met Azure Virtual Desktop en Microsoft 365 apps inclusief Microsoft Teams. Hoe integreren we al deze componenten? 365 Angels to the rescue!
Inzicht in telefoniegedrag en bereikbaarheid met Clobba
De gemeente Sittard-Geleen had behoefte aan meer grip op telefoniegedrag en bereikbaarheid, met name binnen het Klant Contact Centrum (KCC). Functioneel beheerders misten inzicht in het gebruik van Microsoft Teams-telefonie en konden vragen vanuit de business niet goed onderbouwen met data.
Van Tendfor KCC naar Microsoft Teams Telefonie met Dynamics 365 Contact Center
OVAM wilde haar KCC-omgeving moderniseren. De bestaande Tendfor-oplossing voldeed niet meer aan de wens om burgers sneller, persoonlijker en schaalbaar te helpen. Daarnaast zocht OVAM naar nauwere koppeling met Dynamics 365 en een platform dat medewerkers intuïtief ondersteunt en hybride werken faciliteert.
Ook klaar voor transformatie?
Laat ons u helpen bij uw digitale transformatie. Plan een vrijblijvend gesprek en ontdek de mogelijkheden.
Plan een gesprek