Inzicht in telefoniegedrag en bereikbaarheid met Clobba
De gemeente Sittard-Geleen had behoefte aan meer grip op telefoniegedrag en bereikbaarheid, met name binnen het Klant Contact Centrum (KCC). Functioneel beheerd…
Marc van Aerde | 365 Angels
Project Angel
1250
Aantal medewerkers
150
Aantal Call Queues
De uitdaging
De gemeente Sittard-Geleen had behoefte aan meer grip op telefoniegedrag en bereikbaarheid, met name binnen het Klant Contact Centrum (KCC). Functioneel beheerders misten inzicht in het gebruik van Microsoft Teams-telefonie en konden vragen vanuit de business niet goed onderbouwen met data.
De oplossing
365 Angels implementeerde Clobba als rapportagetool bovenop Microsoft Teams. Samen met functioneel beheer en het team Informatiemanagement en ICT werd een dashboard ingericht dat direct inzicht geeft in gespreksvolumes, gemiste oproepen, wachttijden en bereikbaarheid. De aanpak was pragmatisch, mensgericht en afgestemd op de informatiebehoefte van zowel het KCC als de business. Het KCC van de gemeente Sittard-Geleen draait op Roger365, wat zorgt voor een efficiënte integratie met Microsoft Teams. De gemeente telt ruim 1600 medewerkers en heeft 70 belgroepen ingericht in Teams voor de verschillende vakteams. Deze belgroepen zorgen ervoor dat burgers telefonisch contact kunnen opnemen met de juiste afdelingen, rechtstreeks of via het KCC.
De resultaten
Dankzij Clobba beschikt de gemeente nu over betrouwbare stuurinformatie. Functioneel beheerders kunnen sneller en beter reageren op vragen uit de organisatie. Het KCC gebruikt de inzichten om processen te verbeteren en de bereikbaarheid te verhogen. Ook managementteams hebben nu toegang tot rapportages die helpen bij strategische keuzes rond klantcontact.
Meer succesverhalen
Andere klant cases
Stad Beringen: Moderne telefonie voor 200+ medewerkers via Microsoft Teams
Stad Beringen kampte met een verouderde telefooncentrale die duur in onderhoud was en beperkte flexibiliteit bood. Met steeds meer medewerkers die hybride werkten, was er behoefte aan een moderne telefonie-oplossing die zowel op kantoor als thuis naadloos werkte. De bestaande infrastructuur ondersteunde geen mobiel werken en het toevoegen van nieuwe telefoonnummers was een tijdrovend proces.
DKM Customs belt over de grenzen heen
Telefonische bereikbaar zijn voor alle medewerkers in België, Nederland, Engeland, Marokko en Bulgarije via het Teams platform. De oude telefooncentrale was gelokaliseerd in België en op geen enkele manier verbonden met de moderne werkplek. Zo kwamen de 365 Angels in contact met Cats & Dogs, de leverancier van de moderne werkplek bij DKM Customs. Deze werkplek is vormgeven met Azure Virtual Desktop en Microsoft 365 apps inclusief Microsoft Teams. Hoe integreren we al deze componenten? 365 Angels to the rescue!
Van Tendfor KCC naar Microsoft Teams Telefonie met Dynamics 365 Contact Center
OVAM wilde haar KCC-omgeving moderniseren. De bestaande Tendfor-oplossing voldeed niet meer aan de wens om burgers sneller, persoonlijker en schaalbaar te helpen. Daarnaast zocht OVAM naar nauwere koppeling met Dynamics 365 en een platform dat medewerkers intuïtief ondersteunt en hybride werken faciliteert.
Ook klaar voor transformatie?
Laat ons u helpen bij uw digitale transformatie. Plan een vrijblijvend gesprek en ontdek de mogelijkheden.
Plan een gesprek